Política de cancelación para una cancha de pádel: modelo, plazos y seña

Sin política escrita, cada cancelación es una discusión

El caso típico: un jugador tiene turno a las 21 y te escribe a las 19 para avisar que no va. Desde su lado, hizo lo correcto - avisó, no te dejó plantado, hasta se disculpó. Desde tu lado, tenés una cancha vacía en el mejor horario del día y dos horas para conseguir cuatro personas que quieran jugar. Los dos tienen razón en su propia lógica, y por eso la charla se pone incómoda.

Sin una regla previa, el desenlace depende del humor del momento. Si te quedás con la seña, en el grupo de amigos del jugador el club queda como el que "se queda con la plata". Si la devolvés, absorbés la hora perdida y le enseñás a todo el mundo que cancelar sobre la hora no cuesta nada. Ninguna de las dos es una política: son reacciones.

Una política de cancelación no sirve para castigar a nadie. Sirve para tomar la decisión una sola vez, en frío, y que después se aplique igual para todos. Lo que la vuelve defendible es que el jugador la vio antes de pagar la seña: si estaba escrita y la aceptó al reservar, no hay nada que discutir a las 19.

Las tres decisiones de una política de cancelación

Todas las políticas del rubro, por más distinto que esté redactado el texto, se reducen a tres decisiones. Conviene tomarlas en este orden.

1. La ventana: hasta cuándo se puede cancelar sin cargo

Las ventanas más usadas en canchas de pádel son 12, 24 y 48 horas antes del turno. No hay una correcta: es un equilibrio entre cuánto te protegés y cuánta fricción le ponés al jugador.

• 12 horas es la más amable con el jugador, pero te deja poco margen. Si te cancelan a las 9 de la mañana un turno de las 21, tenés el día laboral para revenderlo; en un horario pico de fin de semana suele alcanzar, en un martes a la tarde no siempre.
• 24 horas es el punto medio y el valor por defecto en Chronos. Da un día completo para volver a ofrecer la hora y sigue siendo razonable para cualquiera que planifica un partido.
• 48 horas protege más al club, pero filtra a los que arman el partido de un día para otro, que en pádel son muchos. Tiene sentido en horarios que se llenan con semanas de anticipación o cuando la cancha es la única de la zona.

La pregunta que ordena la elección es simple: cuando te cancelan esa hora, ¿qué tan difícil es volver a venderla? Si tenés lista de espera o demanda alta, una ventana corta alcanza. Si cada hora vacía queda vacía, subí la ventana.

2. Qué pasa con la seña de cada lado de la ventana

Dentro de la ventana, la seña se devuelve completa. Fuera de la ventana - o si el jugador directamente no aparece - la seña se retiene. Esa simetría es lo que hace que los jugadores acepten pagar seña: saben que si avisan a tiempo no pierden nada, y que la única forma de perderla es cancelar sobre la hora.

Dos detalles que conviene fijar por escrito. Primero, la retención se calcula sobre la seña, no sobre el precio total del turno: es lo que el jugador efectivamente pagó y es lo único que se puede retener o devolver. Segundo, si preferís una penalidad más suave, podés retener un porcentaje de la seña en lugar del total; lo importante es que el número esté decidido de antemano.

3. Las excepciones que conviene escribir

La excepción que no está escrita es la que genera la pelea. Tres que aparecen en casi todas las canchas:

• Lluvia en canchas descubiertas. Definí quién decide si se juega (el club, no el jugador) y qué pasa con la seña cuando se suspende: devolución o crédito para reprogramar.
• Feriados y fines de semana largos. Son los turnos más difíciles de revender. Podés pedir una ventana más larga para esas fechas o simplemente avisar que la política general aplica sin excepción.
• Reprogramar en vez de cancelar. Ofrecer un cambio de fecha, una sola vez y dentro de un plazo, suele ser mejor negocio que retener la seña: conservás al cliente y la plata ya está en el club.

Modelo de política de cancelación para copiar

Este texto está escrito para pegar tal cual en tu web, en la bio de Instagram o como respuesta guardada de WhatsApp. Ajustá los números entre corchetes a lo que decidiste arriba.

• Para confirmar tu turno se cobra una seña del [20]% del valor de la cancha. El resto lo pagás en el club el día del partido.
• Podés cancelar sin cargo hasta [24] horas antes del turno. Si cancelás dentro de ese plazo, te devolvemos la seña completa.
• Si cancelás con menos de [24] horas de anticipación, o no venís, la seña queda para el club.
• Si llueve y la cancha es descubierta, el club suspende el turno y la seña te queda como crédito para reprogramar cuando quieras.
• Si no podés venir pero querés cambiar la fecha, podés reprogramar una vez, avisando con al menos [24] horas, sin perder la seña.

Cuanto más corta y concreta, mejor. Una política de tres párrafos con lenguaje de contrato no la lee nadie y termina generando las mismas discusiones que no tenerla.

Cómo Chronos hace cumplir la política sin que intervengas

El problema de la mayoría de las políticas no es redactarlas sino aplicarlas: el día que hay que retener una seña, alguien tiene que decírselo al jugador, y el día que hay que devolverla, alguien tiene que hacer la transferencia. Chronos automatiza las dos puntas.

• Configurás tres números, nada de texto libre. El porcentaje de seña (entre 10% y 100% del turno, 20% por defecto), la ventana en horas y qué porcentaje de la seña se retiene si cancelan tarde (por defecto, toda).
• El texto se genera solo a partir de esa configuración. La misma frase aparece en la sección de política de tu web, en el checkout antes de que el jugador pague la seña, en la página donde gestiona o cancela su reserva (el enlace que recibe en el email de confirmación) y en lo que responde el recepcionista por WhatsApp. No existe un campo de texto que pueda decir "4 horas" mientras el sistema aplica 24: hay una sola fuente y todo se lee de ahí.
• Dentro de la ventana, el reembolso es automático. Cuando el jugador cancela, el sistema calcula cuántas horas faltan para el turno en el huso horario de tu club y, si está dentro del plazo, devuelve la seña por MercadoPago sin que tengas que hacer nada. El reembolso se calcula sobre lo que efectivamente se cobró - la seña, no el precio total del turno - así nunca se intenta devolver más de lo que entró.
• Fuera de la ventana, la seña queda para el club. No hay reembolso, no hay transferencia manual y no hay chat de WhatsApp para explicar la regla: el jugador ya la vio al reservar y la pantalla de cancelación se la vuelve a mostrar.

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